Penser et agir de manière plus orientée clients

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Contenu de la formation

Qu'implique la réflexion orientée clients?
Comportement de la clientèle.
Evolutions sur le marché.
Qu'est-ce qui fâche le client?
Les formules toutes faites en termes de services.
Les fondements d'une attitude orientée clients.
Astuces pratiques pour la création d'un environnement respectueux de la clientèle.
Développement de compétences orientées clients.
L'importance et l'impact du langage corporel.
Ecoute active.
Empathie.
Reformulation.
Techniques de questionnement.
Gérer les clients difficiles.
Considérer les clients et les collègues comme des clients.
Comment contribuer personnellement à l'image de l'entreprise?
Rédaction d'un plan d'action personnel.

Objectifs

Vos employés administratifs et secrétaires de direction rencontrent des clients tous les jours. Dès lors, ils déterminent dans une large mesure l'image de marque de votre entreprise. La plupart du temps, ces contacts vont de soi, mais il arrive que les clients soient irrités ou mécontents. Au cours de cette formation, vos employés apprendront à cerner leur propre attitude face à la clientèle et ils apprendront une manière de l'améliorer. Ils verront aussi comment se projeter dans la situation du client afin de gagner sa confiance. Bref, il émanera des participants au terme de cette formation une impression de professionnalisme et de fiabilité.

Préconnaissances requises

Cette formation s'adresse aux employés administratifs ou ouvriers soucieux d'afficher une attitude orientée clients dans l'exercice de leurs tâches.

Quand?

Pour les sessions In Company, un account manager d’EDUCAM prendra contact avec vous. Celui-ci fixera, avec votre accord, la date et le lieu exacts de la formation.

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En bref

type: In Company
secteur: Garage lié à une marque, Carrosserie, Commerce du métal, Récupération des métaux
thème: Relations avec la clientèle
niveau: Base
durée: 2 jours