Klantgericht handelen voor de receptionist
Opleidingsinhoud
Introductie
* Verwelkoming, doelstellingen en algemene context van de opleiding.
Warming-up: ik en de anderen
* De deelnemers geven en krijgen aandacht. Definiëring van het kader
* Definitie van balieverkoop, kenmerken en toepassingen, voor- en nadelen.
* De klant aan de balie: behoeften en motivatie van de klant, klantgerichtheid.
* De balie: indeling en omgeving, gebruik van promotie- en publiciteitsmateriaal. De dagelijkse realiteit
* Hoe loopt onze communicatie op dit ogenblik? Onze momenten van waarheid.
* Wat zijn de omgevingsfactoren?
* Mogelijke verbeterpunten tegenover zowel interne als externe klanten.
Wie is de gesprekspartner?
* Waarom werkt hij met jouw bedrijf? Waarom (nog) niet?
* Hoe kan hij ingeschat worden?
* Welke aankoopmotieven heeft hij?
* Zelfontplooiing
* Imago
* Hoe benader ik best elke gesprekspartner?
Onze communicatie met de klant
* Kenmerken van communicatie.
* Het communicatieproces.
* Communicatiestoornissen.
* Gedragingen en houdingen.
* Effecten en bedoelingen in onze communicatie.
* Het venster van Johari.
* Luistervaardigheid.
* Empathie.
* Assertiviteit in onze communicatie.
De kracht van lichaamstaal: wat zegt uw klant?
* Het belang van lichaamstaal in communicatie.
* Hoe wij met ons lichaam kunnen spreken.
* Het belang van eerste indrukken.
* Beoordelingsfouten:
* De eerste indruk.
* Vooroordelen.
* Misverstanden.
* Generalisatie.
* Overwaardering.
* Veel voorkomende lichaamshoudingen.
* Lichaamstaal interpreteren: hoe luisteren met je ogen?
* Lichaamstaal in klantencontacten.
* Dankzij de juiste lichaamstaal beter scoren bij klanten.
Naar een sterke communicatie in moeilijke situaties
* Hoe slecht nieuws meedelen? Hoe "neen" zeggen?
* De technieken wanneer het misloopt (lastige situaties).
* Misverstanden vermijden.
* Zelfvertrouwen stimuleren.
* Omgaan met drukke momenten.
* Hoe reageren bij "menselijke spelletjes"?
* Beter signalen van anderen inschatten. Klachtenbehandeling
* De te volgen technieken.
* De sandwichmethode.
* Conflictoplossing: "Focus on facts, not on people!"
* Kunnen onderhandelen: een kunst?
* Een boze klant ombuigen in een tevreden klant.
* Wat is exact het probleem?
* Heb ik de boodschap goed begrepen?
Begripscontrole.
* Samenvatting van het gesprek: herhalen.
* Binden van een klant. Besluit
* Afspraken maken voor de toekomst.
* Besluit en evaluatie.
Doelstellingen
Na de opleiding zal de cursist:- in staat zijn de missie van zijn bedrijf juist te interpreteren, zodat iedere medewerker dezelfde doelstelling nastreeft en toepast en zodat "alle neuzen in dezelfde richting staan";
- beschikken over verschillende middelen en technieken om optimaal met zowel interne als externe klanten te communiceren;
- beter kunnen samenwerken over de grenzen van de functie heen, zodat men meer kan spreken van geïntegreerd werken;
- heel wat tips en tricks kennen om non-verbaal zeer sterk over te komen en dit op maat van elke klant;
- beter klanten kunnen inschatten en benaderen in een relationele win-winrelatie;
- voldoende zelfvertrouwen krijgen om professioneel met klanten te onderhandelen;
- middelen krijgen en inoefenen om beter om te gaan met moeilijke situaties en moeilijke klanten;
- een spiegel voorgezet krijgen, zodat iedereen zijn eigen functioneren beter kan inschatten en aanpassen waar nodig.
Vereiste voorkennis
Alle balie-, onthaal- of toonbankmedewerkers van bedrijven die vanuit hun functie contacten hebben met zowel interne als externe klanten. Er is geen ervaring of voorkennis vereist.
Wanneer?
Voor In Company sessies zal u gecontacteerd worden door een accountmanager van EDUCAM. Deze zal in overleg met u de exacte datum en locatie vastleggen.