Corona, un accélérateur de la numérisation de la gestion de la qualité et de la formation

Entretien avec Stephanie Bracke, Customer Experience Back Office Manager Stellantis (xPSA)

"Nous sommes fiers de l'accélération numérique que nous avons mise en place" 

Et soudain, la pandémie de COVID a signifié que les choses devaient être faites complètement différemment. Là où le numérique avait déjà fait son entrée, les choses ont été construites. Mais dans certains domaines, il s'agissait d'un travail de pionnier. Nous devions jouer aux échecs sur plusieurs tableaux à la fois, et nous avons réussi. Stephanie Bracke regarde en arrière. 

La pandémie de COVID a eu un impact drastique et abrupt sur notre façon normale de travailler. Comment Stellantis (xPSA) a-t-il informé et formé ses concessionnaires pour qu'ils puissent redémarrer en toute sécurité après le confinement ?

"Nous avons immédiatement mis en œuvre un ajustement de nos normes existantes. Ainsi, la vente et l'après-vente sont allées à notre format "We All Care". Vous devez considérer ces normes comme des instructions opérationnelles et des lignes directrices pour notre personnel. Un simple exemple : comment accueillez-vous un client dans la salle d'exposition ? Soudain, COVID a rendu cette rencontre physique impossible. Comment faites-vous face à cela ? Mais il y avait aussi de nouvelles normes. Soudain, il faut désinfecter les clés, ventiler les voitures et comment inspecter un véhicule à distance via les canaux numériques ? Nous avons également organisé des formations en classe virtuelle (appelées sessions VCT) pour informer précisément les collaborateurs des concessionnaires sur ces nouvelles normes. En même temps, des vidéos tutorielles développées par Stellantis (xPSA) et EDUCAM ont été mises à disposition. Cela a produit une manière complètement nouvelle, libre, mais aussi simple d'apprendre et de communiquer." 

Nous avons constaté une accélération de la mise en œuvre des nouveaux médias dans la formation au cours des derniers mois En particulier, les modules de cours virtuels, qui sont animés par des formateurs compétents et peuvent être suivis à distance, ont pris une place prépondérante. Quels avantages y voyez-vous ?

"Ils permettent une mise en œuvre rapide, ce qui signifie qu'il est possible de réagir rapidement. Un autre avantage est qu'un grand groupe peut être atteint et informé en un temps limité. Cette flexibilité est une véritable valeur ajoutée, notamment pour les modules de formation courts avec interaction qui n'occupent pas une journée de travail entière. Et n'oublions pas que les frais de déplacement peuvent être économisés. De plus, c'est une histoire claire et nette : ces alternatives peuvent aussi être en partie complémentaires aux cours traditionnels." 

Pensez-vous que certains de ces nouveaux médias et formules de formation continueront à être utilisés dans la formation après la pandémie ? 

"La manière numérique de former et d'informer continuera à être utilisée pour certains sujets. Je pense à des cas où seules des informations doivent être transférées, des aspects plus théoriques, pour ainsi dire. Nous évoluons vers des structures d'"apprentissage mixte" (le "blended learning"), où les nouveaux médias seront combinés aux méthodes traditionnelles pour créer un parcours de formation idéal. En même temps, il faut souligner que dans certains domaines, la formation physique classique ne peut être remplacée. Il suffit de penser aux domaines plus techniques ou aux cas où une interaction intensive est nécessaire, comme les jeux de rôle ou les exercices pratiques dans l'atelier." 

Quelle évolution future prévoyez-vous en ce qui concerne les nouveaux supports de formation ?

"Les nouveaux médias seront utilisés dans la mesure du possible pour améliorer la rentabilité. En outre, je vois une évolution vers la technologie des écrans verts, la réalité virtuelle, la réalité augmentée,... Je viens de mentionner nos formations en classe virtuelle, eh bien, avec un tel écran vert, l'enseignant peut rendre visibles des illustrations ou du texte derrière lui. Une combinaison de méthodes d'apprentissage prévaudra, permettant de choisir l'approche didactique adéquate en fonction des objectifs. Le contrôle en ligne des connaissances et des résultats de la formation est également un thème important." 

En dehors de la formation, comment voyez-vous l'impact de la digitalisation sur la vente et l'après-vente des voitures et sur la gestion de la qualité des garages ?

"Notre plate-forme de vente sera de toute façon déployée plus avant. L'offre de salons de discussion sur la vente et l'après-vente sera également plus fréquente. Si nous nous penchons spécifiquement sur le marché de l'après-vente, nous constatons que certaines concessions offrent déjà de nombreuses "alternatives" numériques : prise de rendez-vous en ligne, consultation d'une facture, visite guidée de la voiture par vidéo, offre d'accessoires via la boutique en ligne. Une méthode de travail complètement différente s'est développée. Jusqu'à récemment, on pouvait difficilement imaginer commander une voiture en ligne, en combinaison ou non avec un chat ou une réunion après-vente virtuelle. Nous utilisons désormais les canaux que le client préfère. De cette manière, les vendeurs deviennent de véritables Sales Advisors numériques."