Customer Fulfillment: programme & objectifs
Une culture de service durable en 7 étapes maximum
Vous savez ce à quoi s'attendent les clients de votre réseau : que chaque problème soit résolu du premier coup, grâce à un travail correct effectué dans le timing et le budget convenus. Mais pour atteindre cet objectif, vos concessions dépendent de la mentalité, de la motivation et de la compétence de leurs collaborateurs.
Une culture de service adéquate ne se bâtit pas du jour au lendemain. Vous avez besoin d'une méthodologie efficace qui fera progresser vos équipes pour qu'elles comprennent l'importance de l'orientation clients, sachent ce qu'elles doivent faire pour obtenir leur satisfaction et soient motivées à l'appliquer au quotidien.
Via un trajet en 7 étapes, nos formateurs veillent à ce que chaque concession dispose de la mentalité, de la motivation et des processus nécessaires pour répondre de manière optimale aux attentes du client. Avec un focus constant sur le service clients pour chaque collaborateur, de la réception à la carrosserie et au magasin en passant par l'atelier.
Un entretien préliminaire avec la direction sur les ressources et l'organisation de l'entreprise.
Nous définissons avec la direction un objectif clair et réaliste (SMART). Nous sondons l'engagement de la direction et les ressources qu'elle met à disposition. Nous prenons des accords sur les rôles et les responsabilités. Nous établissons un timing au cours duquel nous voulons enregistrer des résultats mesurables (généralement, une période de 2 ans).
Analyse du service clients et de la satisfaction clients de la concession. Durant 2 jours, nos spécialistes répertorient les points et les départements pour lesquels la concession enregistre de bons résultats ou non. Nous formulons un avis motivé qui permet à la direction de décider :
- de ne pas faire d'adaptations (en cas de résultat d'audit positif) ;
- d'aborder elle-même quelques points à améliorer ;
- d'aborder de manière ciblée un point à améliorer à l'aide d'une session de coaching ;
- de se faire accompagner de A à Z à l'aide de sessions de coaching et de modules de formation.
Sur base de l'audit, EDUCAM élabore un trajet d'accompagnement sur mesure.
EDUCAM élabore un plan réaliste dans lequel il tient compte du but, de la disponibilité et des souhaits du concessionnaire, de la méthode utilisée, etc. Ce plan est mis au point avec la direction avant le début du trajet. Nous convenons également de l'organisation pratique, du suivi intermédiaire, du rapportage, etc.
Session d'introduction pour la direction et les collaborateurs des départements concernés.
En fonction du résultat de l'audit, nous élaborons un programme avec des modules de formation intensifs pour optimaliser vos processus.
Lors des sessions pratiques, les compétences de base des collaborateurs au niveau de la communication, de la collaboration et de l'orientation clients sont améliorées. Ces modules sont axés sur les différents groupes cibles et départements de la concession.
Si nécessaire, nous intercalons, toujours en concertation avec vous, des sessions de coaching ciblé supplémentaires pour renforcer les compétences individuelles.
En complément des modules de formation déjà suivis, nos formateurs spécialisés peuvent donner un coaching individuel particulier aux collaborateurs.
Évaluation du trajet effectué et élaboration d'un plan de suivi pour l'amélioration continue de la qualité.
Coaching et formation sur mesure pour votre entreprise
Les points forts et les points à améliorer que nous répertorions lors de l'audit de l'après-vente sont traduits en un programme de croissance sur mesure, adapté aux besoins spécifiques de chaque concession.
Ce programme est à chaque fois adapté aux besoins spécifiques de chaque concession.
Le package de base se compose d'un audit Customer Fulfillment qui analyse la qualité actuelle du service, suivi par des formations axées sur le groupe ou des sessions de coaching individuel. Vous choisissez une ou plusieurs sessions en fonction des points à améliorer dans votre concession.
Sessions de coaching
Programme sur mesure avec, entre autres :
- optimalisation du Customer Fulfillment – respect des attentes des clients
- collaboration avec l'après-vente
- communication professionnelle et orientée clients
- gestion de la pression de travail
Programme sur mesure avec, entre autres :
- importance de la satisfaction clients
- réalisation d'analyses des problèmes
- communication sur le lieu de travail
- orientation clients dans l'atelier
Programme sur mesure avec, entre autres :
- importance de la satisfaction clients
- réalisation d'analyses des problèmes
- communication sur le lieu de travail
- orientation clients dans l'atelier
Programme sur mesure avec, entre autres :
- importance de la satisfaction clients
- réalisation d'analyses des problèmes
- communication sur le lieu de travail
- orientation clients dans le magasin