Orientation clients de A à Z

Contenu de la formation

  1. Pourquoi adopter une attitude orientée clients?
    • Pourquoi s'en faire?
    • Moments de vérité, au travers du regard du client
    • Orientation clients au sein d'une équipe: respect des accords et communication en interne
  2. Entretien de conseil orienté clients
    • Particularités du coup de téléphone
    • Rayonner de positivisme, bien plus qu'un sourire
    • Établir le contact, première impression et attitude ouverte
    • Poser des questions, écouter, résumer et continuer à poser des questions
    • Argumenter consiste à faire coïncider des caractéristiques avec les besoins des clients
    • Le client dit non: faire face aux résistances, questions et fausses barbes
    • Garder le contrôle et conclure
  3. Moments délicats ou clients difficiles?
    • Annoncer de moins bonnes nouvelles
    • Moments difficiles: encaisser des plaintes avec le sourire

Objectif

Après avoir suivi cette formation, le participant est capable d'adopter une attitude orientée clients et de donner des conseils lors de ses contacts personnels avec les clients. Le participant:

  • est capable d'assumer son rôle en tant qu'ambassadeur de l'entreprise;
  • est capable de construire une conversation en donnant des conseils et en proposant des services;
  • est capable de réagir positivement et avec professionnalisme à une plainte;
  • est capable de résumer les éléments principaux lors d'un contact avec un client.

Public & connaissance préalable

Les collaborateurs de première ligne qui ont régulièrement des contacts avec le client. Aucune connaissance préalable n'est exigée.

Ressources pédagogiques

Exercices pratiques, jeux de rôles, cas pratiques, un manuel et une présentation PowerPoint.

Secteur
Commerce du métal
Récupération des métaux
Type
In Company
Session ouverte
Durée
2 jours
Prix session ouverte
€ 530.00 Hors TVA
Code:
202251

Organiser cette formation uniquement pour un groupe de collaborateurs de votre entreprise ?
Demandez votre formation InCompany

Ce thème développé sur mesure pour votre entreprise? C’est possible.
Contactez EDUCAM pour un rendez-vous