L’orientation clients, comment faire la différence ?

Les clients ne retiennent pas tant le service qu'ils ont reçu dans votre entreprise, mais le sentiment qu'ils en ont eu. C'est donc votre orientation clients qui fait d'un visiteur unique un client fidèle. Mais comment aborder les choses ?

1. Votre réception, votre carte de visite. La réception est le premier contact physique du client avec votre entreprise. Doit-il y attendre longtemps ? Est-il accueilli chaleureusement ? La réception est-elle bien rangée, ou le réceptionniste ne retrouve-t-il plus son agenda sous tous les documents, les canettes et les emballages de bonbons ? La première impression compte. « Veillez à avoir une réception organisée et bien ordonnée qui donne au client le sentiment d'avoir affaire à des professionnels », déclare Yannis De Swert, Responsable Business Lab chez EDUCAM.
2. Ne vendez pas des produits, mais des solutions. Vous êtes enthousiaste par rapport à vos produits et vous voulez les présenter jusque dans les moindres détails à vos clients. Et de préférence, les produits que vous préféreriez vous-même utiliser. Mais vos clients veulent surtout une solution sur mesure pour leur problème. Laissez-les donc parler des difficultés qu'ils rencontrent. Ce faisant, donnez-leur toute votre attention : écoutez et posez des questions. Avec ces informations, vous pouvez proposer la solution idéale, et mettre en plus vos atouts en avant.
3. Chose promise, chose due. Rien ne dérange plus un client que d'entendre que « ce que ce collègue vous a dit au téléphone n'est pas tout à fait exact ». Et votre site web ne peut pas non plus susciter des attentes auxquelles vous ne pouvez pas répondre. Ne prenez donc aucun rendez-vous pour lequel vous n'avez pas vraiment de temps et ne faites aucune promesse de prix que vous ne pouvez vous permettre. Vous devez commander une pièce et cela peut prendre plusieurs semaines ? Soyez honnête à ce sujet et tenez spontanément le client informé pendant le processus.
4. Demandez du feed-back. « Les clients partageront de toute façon leurs expériences avec votre entreprise avec d'autres personnes, en ligne ou en vrai. Et les expériences négatives sont plus souvent partagées que les positives », explique Yannis De Swert. Assurez donc vous-même le suivi de ces informations. Cela n'a pas à être difficile. Envoyez par exemple par la suite une brève enquête de satisfaction, par e-mail ou par SMS. Des gens vous donnent une note de trois étoiles sur Google, sans explication ? Demandez-leur sans détours la façon dont vous pourriez mériter cinq étoiles. Ou renseignez-vous simplement lorsque les clients quittent votre magasin : « Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? »

Vous souhaitez plus de conseils pour une approche orientée clients ? Inscrivez-vous alors à la formation de deux jours « Conseils et vente au comptoir » d'EDUCAM. Ou faites venir l'Account Manager pour avoir des conseils sur mesure.

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