Corona, een versneller van de digitalisering in kwaliteitsmanagement en training

Interview met Stephanie Bracke, Customer Experience Back Office Manager Stellantis (xPSA)

“We zijn best trots op de digitale versnelling die we hebben ingezet” 

En plots zorgde de COVID-pandemie ervoor dat de dingen helemaal anders moesten gebeuren. Waar het digitale reeds zijn ingang had gevonden, werd verder gebouwd. Maar op sommige vlakken was het pionierswerk. Er moest tegelijk op verschillende borden geschaakt worden, wat lukte. Stephanie Bracke blikt terug. 

De COVID-pandemie had een ingrijpende en abrupte impact op onze normale manier van werken. Op welke manier heeft Stellantis (xPSA) zijn dealers geïnformeerd en getraind zodat zij op een veilige manier opnieuw konden opstarten na de lockdown?

“We voerden onmiddellijk een aanpassing van onze bestaande standaarden door. Zowel de Sales als de Aftersales gingen zo naar ons We All Care-format. Je moet die standaarden als operationele instructies en richtlijnen voor onze mensen beschouwen. Een eenvoudig voorbeeld: op welke manier ontvang je een klant in de showroom? Plots maakte COVID dit fysieke treffen onmogelijk. Hoe pak je dat dan aan? Maar er kwamen ook nieuwe standaarden bij. Plots moeten sleutels ontsmet worden, auto's geventileerd en hoe keur je een voertuig op afstand via digitale kanalen? Daarnaast organiseerden we Virtual Classroom Trainings (zogenaamde VCT-sessies) om precies de dealer-medewerkers te informeren over deze nieuwe standaarden. Tegelijkertijd werden tutorial video's die door PSA en EDUCAM ontwikkeld werden ter beschikking gesteld. Dit zorgde voor een volledig nieuwe, losse, maar ook eenvoudige manier van leren en communiceren.” 

We hebben de afgelopen maanden een versnelling gezien van de implementatie van nieuwe media in training. Met name virtuele cursusmodules, die door competente trainers worden geanimeerd en op afstand gevolgd kunnen worden, stonden centraal. Welke voordelen ziet u hierin?

“Ze maken een snelle implementatie mogelijk, waardoor kort op de bal kan gespeeld worden. Ander voordeel is dat op beperkte tijd een grote groep bereikt en geïnformeerd kan worden. Die flexibiliteit is een reële meerwaarde, zeker voor korte trainingsmodules met interactie die geen hele werkdag in beslag nemen. En laten we ook niet vergeten dat er verplaatsingskosten uitgespaard kunnen worden. Bovendien is het een duidelijk en-verhaal: deze alternatieven kunnen ook deels complementair zijn met klassieke cursussen.” 

Denkt u dat sommige van deze nieuwe media en opleidingsformules ook na de pandemie in training zullen blijven gebruikt worden? 

“De digitale manier van trainen en informeren zal voor bepaalde onderwerpen blijven gebruikt worden. Ik denk dan aan gevallen waarbij louter info overgedragen moet worden, meer theoretische aspecten zeg maar. Men evolueert naar 'blended learning'-structuren waarbij de nieuwe media gecombineerd worden met klassieke methoden om op die manier een ideaal opleidingsparcours samen te stellen. Tegelijk moet ook benadrukt worden dat de klassieke fysieke training op sommige gebieden niet vervangen kan worden. Denk maar aan meer technische domeinen of als er intensieve interactie nodig is, zoals bij een rollenspel of praktijkoefeningen in het atelier.” 

Welke toekomstige evolutie verwacht u ten aanzien van nieuwe trainingsmedia?

“Nieuwe media zullen waar het mogelijk is ingezet worden om de kostenefficiëntie te verbeteren. Verder zie ik een evolutie naar Green Screen Technology, Virtual Reality, Augmented Reality,…Ik had het zonet over onze Virtual Classroom Trainings, welnu, met zo'n Green Screen kan de lesgever illustraties of tekst achter zich zichtbaar maken. Een mix van leervormen zal overheersen, waarbij in functie van de doelstellingen de juiste didactische aanpak zal gekozen worden. Al dan niet online testen van kennis en trainingsoutput is eveneens een belangrijk thema.” 

Hoe ziet u, afgezien van opleidingen, de impact van de digitalisering op de verkoop en naverkoop van auto's en op het kwaliteitsmanagement van garages?

“Ons Selling Platform zal sowieso verder uitgerold worden. Ook het aanbieden van Sales- en Aftersales- chatrooms zal vaker gebeuren. Kijken we specifiek naar de aftermarket, dan merk je dat sommige concessies al heel wat digitale 'alternatieven' ter beschikking stellen: het online maken van afspraken, het consulteren van een factuur, een videogestuurde rondgang rond de wagen, het aanbieden van accessoires via de webshop. Er heeft zich een heel andere manier van werken ontwikkeld. Tot voor kort kon men zich nauwelijks voorstellen dat een auto online besteld zou worden, al dan niet in combinatie met een chat of virtueel naverkoopgesprek. Hiervoor gebruiken we de kanalen die de klant verkiest. Op die manier worden verkopers heuse digitale sales advisors.”