Customer Fulfillment: programma & doelstellingen
In maximaal 7 stappen naar een duurzame servicecultuur
U weet wat de klanten van uw netwerk verwachten: elk probleem van de eerste keer opgelost met proper werk dat binnen de afgesproken timing en budgetten wordt uitgevoerd. Maar om dit doel te bereiken, zijn uw concessies afhankelijk van de mentaliteit, motivatie en competentie van hun medewerkers.
Een adequate servicecultuur bouwt u natuurlijk niet van vandaag op morgen. U hebt nood aan een efficiënte methodiek om stapsgewijs te evolueren naar teams die het belang van klantgericht handelen begrijpen, weten wat ze hiervoor moeten doen en gemotiveerd zijn om het dagelijks toe te passen.
Via een 7-delig traject zorgen onze docenten en trainers ervoor dat elke concessie over de mentaliteit, motivatie en processen beschikt om optimaal tegemoet te komen aan de verwachtingen van de klant. Met een consistente focus op customer service, bij élke medewerker van receptie over werkplaats tot carrosserie en magazijn.
Intakegesprek met het management op basis van de resources en organisatie van het bedrijf.
We bepalen samen met het management een duidelijk en realistisch doel (SMART). We peilen naar het engagement van het management en de resources die zij beschikbaar stellen. We maken afspraken over rollen en verantwoordelijkheden. We stellen een timing op waarbinnen we meetbare resultaten willen boeken (doorgaans een periode van 2 jaar).
Analyse van de customer service en klantentevredenheid in de concessie. Gedurende 2 dagen brengen onze specialisten in kaart op welke punten en in welke afdelingen de concessie sterk scoort en waar niet. We formuleren een onderbouwd advies, waarna het management kan beslissen om:
- niet bij te sturen (bij een positief auditresultaat)
- zelf enkele verbeterpunten aan te pakken
- één verbeterpunt gericht aan te pakken d.m.v. een coachingsessie
- zich van A tot Z te laten begeleiden d.m.v. coachingsessies en opleidingsmodules
Op basis van de audit werkt EDUCAM een begeleidingstraject op maat uit.
EDUCAM werkt een realistisch plan uit, waarbij rekening gehouden wordt met het doel, de beschikbaarheid, de wensen van de concessiehouder, de gebruikte methode, enz. Dit plan wordt voor de start afgestemd met het management. Ook de praktische uitrol, de tussentijdse opvolging, rapportering, enz. worden afgesproken.
Introductiesessie voor het management en de medewerkers uit de betrokken afdelingen.
Naargelang de outcome van de audit stellen we een programma samen met intensieve opleidingsmodules om uw processen te optimaliseren.
In praktijksessies worden de basiscompetenties van uw medewerkers op het vlak van communicatie, samenwerking en klantgericht handelen aangescherpt. Deze modules zijn gericht op de verschillende doelgroepen en afdelingen in de concessie.
Indien nodig lassen we in samenspraak extra gerichte coachingsessies in om individuele competenties te versterken.
Onze gespecialiseerde docenten kunnen afzonderlijke individuele coaching geven aan individuele medewerkers, als aanvulling op de eerder gevolgde opleidingsmodules.
Evaluatie van het afgelegde traject en het opstellen van een vervolgplan voor continue kwaliteitsverbetering.
Coaching en opleiding op maat van uw bedrijf
De sterke punten en verbeterpunten die we tijdens de aftersales audit in kaart brengen, worden omgezet in een groeiprogramma op maat, aangepast aan de specifieke behoeften van elke individuele concessie.
Dit programma wordt telkens aangepast aan de specifieke behoeften van elke individuele concessie.
Het basispakket bestaat uit een Customer Fulfillment Audit die de huidige servicekwaliteit in kaart brengt, gevolgd door groepsgerichte opleidingen of individuele coaching sessies. U kiest één of meer sessies naargelang de ontdekte verbeterpunten in uw concessie.
Coachingsessies
Programma op maat met o.a.:
- optimalisering van customer fulfilment – het nakomen van klantverwachtingen
- samenwerken met aftersales
- professioneel en klantgericht communiceren
- werkdrukbeheer
Programma op maat met o.a.:
- het belang van klantentevredenheid
- probleemanalyses maken
- communiceren op de werkvloer
- klantgericht handelen vanuit de werkplaats
Programma op maat met o.a.:
- het belang van klantentevredenheid
- probleemanalyses maken
- communiceren op de werkvloer
- klantgericht handelen vanuit de werkplaats
Programma op maat met o.a.:
- het belang van klantentevredenheid
- probleemanalyses maken
- communiceren op de werkvloer
- klantgericht handelen vanuit het magazijn