Zo maak je het verschil met klantvriendelijkheid
Je hebt een mooi aanbod en scherpe prijzen. Maar het is je klantvriendelijkheid die voor die vijfsterrenreview zorgt. Vier tips voor trouwere klanten.
Klanten onthouden niet zozeer welke service ze in jouw zaak kregen, maar welk gevoel ze daarbij hadden. Het is dus je klantvriendelijkheid die van een eenmalige bezoeker een trouwe klant maakt. Maar hoe pak je dat aan?
- Je balie, je visitekaartje. De balie is het eerste fysieke contact van de klant met je zaak. Moet hij daar lang wachten? Wordt hij vriendelijk onthaald? Ligt de balie er netjes bij of vindt de medewerker zijn agenda niet meer terug onder alle documenten, blikjes en snoeppapiertjes? De eerste indruk telt. “Zorg voor een georganiseerde en overzichtelijke balie die de klant het gevoel geeft dat hij met professionals te maken heeft”, zegt Yannis De Swert, verantwoordelijke Business Lab bij EDUCAM.
- Verkoop geen producten, maar oplossingen. Je bent enthousiast over je producten en je wil ze tot in detail aan je klanten presenteren. En dan nog het liefst de producten die jij zelf het liefst zou gebruiken. Maar je klanten willen vooral een oplossing op maat voor hún probleem. Laat hen dus praten over moeilijkheden die ze ondervinden. Geef ze daarbij je volle aandacht: luister én stel vragen. Met die informatie kan jij de ideale oplossing aanbieden, en je troeven extra in de verf zetten.
- Beloofd is beloofd. Niets stoort een klant meer dan te horen krijgen ‘dat het toch niet helemaal klopt wat die collega u aan de telefoon verteld heeft.’ En ook je website mag geen verwachtingen scheppen die je niet waar kan maken. Boek dus geen afspraken in waar je eigenlijk geen tijd voor hebt en maak geen prijsbeloftes die je je niet kan permitteren. Moet je een onderdeel bestellen en kan dit weken op zich laten wachten? Wees daar dan eerlijk over en hou de klant tijdens het proces spontaan op de hoogte.
- Vraag feedback. “Klanten zullen hun ervaringen met je zaak sowieso delen met anderen, online of in het echt. En negatieve ervaringen worden vaker gedeeld dan positieve”, zegt Yannis De Swert. Ga dus zelf achter die informatie aan. Dat hoeft niet moeilijk te zijn. Stuur bijvoorbeeld een korte tevredenheidsenquête achteraf, via e-mail of sms. Geven mensen een driesterrenreview op Google, zonder uitleg? Vraag ze op de man af hoe je vijf sterren zou kunnen verdienen. Of informeer gewoon even wanneer ze je winkel verlaten: ‘Hebt u gevonden wat u zocht?’
Meer tips voor een klantgerichte aanpak? Schrijf je dan in voor de tweedaagse opleiding "Adviseren en verkopen aan de balie" van EDUCAM. Of laat de accountmanager naar je werkvloer komen voor advies op maat.
Ik wil meer info over de opleiding "Adviseren en verkopen aan de balie"
