Zo zorg je dat je klanten blijven terugkomen

De meeste klanten hebben je zaak en het gewenste product al uitgebreid online opgezocht voor ze binnenstappen. “Maar met je klantvriendelijkheid kan je van die eenmalige bezoeker een trouwe klant maken”, zegt Yannis De Swert, verantwoordelijke Business Lab bij EDUCAM. Hoe pak je dat aan? 

1. Je balie, je visitekaartje. De balie is het eerste fysieke contact van de klant met je zaak. Moet hij daar lang wachten? Wordt hij vriendelijk onthaald? Ligt de balie er netjes bij of vindt de medewerker zijn agenda niet meer terug onder alle documenten, blikjes en snoeppapiertjes? Je mag nog zo veel expertise in huis hebben, die eerste indruk blijft hangen. “Zorg dus voor een georganiseerde en overzichtelijke balie die de klant het gevoel geeft dat hij met professionals te maken heeft”, zegt Yannis De Swert    
2. Luisteren, luisteren, luisteren. Een klant komt een schijfremslot kopen, maar kiest de verkeerde dikte. Of hij wil met de foute bougie naar buiten lopen. Klanten weten vaak wat ze willen, maar dat is niet altijd de beste oplossing voor hun probleem. Luister dus goed naar wat je klant eigenlijk nodig heeft, en aarzel niet om een beter product voor te stellen. Vraagt de klant zelf advies? Zorg dat je op dezelfde golflengte zit, denk met hem mee en maak duidelijk welke voordelen het product voor hem heeft.
3. Beloofd is beloofd. Niets stoort een klant meer dan te horen krijgen ‘dat het toch niet helemaal klopt wat die collega u aan de telefoon verteld heeft.’ En ook je website mag geen verwachtingen scheppen die je niet kan waarmaken. Boek dus geen afspraken in waar je eigenlijk geen tijd voor hebt en maak geen prijsbeloftes die je je niet kan permitteren. Moet je een onderdeel bestellen en kan dit weken op zich laten wachten? Wees daar dan eerlijk over en hou de klant tijdens het proces spontaan op de hoogte. Dan zal hij ook in de toekomst op jou vertrouwen.
4. Vraag feedback. “Klanten zullen hun ervaringen met je zaak sowieso delen met anderen, online of in het echt. Negatieve ervaringen worden vaker gedeeld dan positieve”, zegt Yannis De Swert. Je kan die informatie dus maar beter zelf te pakken krijgen, en ermee aan de slag gaan. Dat hoeft niet moeilijk te zijn. Stuur bijvoorbeeld een korte tevredenheidsenquête achteraf, via e-mail of sms. Geven mensen een driesterrenreview op Google, zonder uitleg? Vraag ze op de man af hoe je vijf sterren zou kunnen verdienen. Of informeer gewoon even wanneer ze de winkel uitstappen: ‘Hebt u gevonden wat u zocht?’

Meer tips voor een klantgerichte aanpak? Schrijf je dan in voor de tweedaagse opleiding "Adviseren en verkopen aan de balie" van EDUCAM. Of laat de accountmanager naar je werkvloer komen voor advies op maat.

Ik wil meer info over de opleiding "Adviseren en verkopen aan de balie"