Customer fulfillment pour l'après-vente
Contenu de la formation
- Qu'entend-on par « customer fulfillment » ?
- Satisfaction clients - Attentes des clients
- Comment mesurer le « customer fulfillment » ? : Résultats des analyses en concession
- Analyse des résultats de l'analyse de son propre département après-vente
- Plan d'approche pour sa propre concession
- Assurer le changement par le coaching : tâches, rôles et accords
- Conclusions et plan d'action
Objectif
Cette formation vise les objectifs suivants :
- Introduire le concept de « customer fulfillment »
- Comprendre comment le client perçoit la qualité des prestations après-vente
- Analyser la perception des clients pour son propre département après-vente
- Identifier les situations à améliorer
- Déterminer un plan d'approche pour son propre département après-vente
- Implanter et superviser les changements par le coaching des collaborateurs
Public
Outre le responsable de la direction, les responsables des quatre (ou des trois, dans le cas présent) départements fonctionnels de l'après-vente d'une concession y participent. Il s'agit du concessionnaire principal ou du manager après-vente, du réceptionnaire principal, du chef d'atelier, du chef de la carrosserie (si présent) et du responsable du magasin.
Ressources pédagogiques
Le participant reçoit un manuel composé des slides de la présentation PowerPoint et des feuilles de travail.
Cette formation est soutenue financièrement par Cefora pour les employés.
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