Comment faire pour que vos clients reviennent ?

La plupart des clients ont déjà fait des recherches détaillées en ligne sur votre entreprise et sur le produit souhaité avant d'entrer dans vos locaux. « Mais en soignant votre orientation clients, vous pouvez faire d’un simple visiteur un client fidèle », affirme Yannis De Swert, responsable Business Lab chez EDUCAM. Comment vous y prendre ?

1. Votre réception est votre carte de visite. La réception est le premier contact physique du client avec votre entreprise. Doit-il y attendre longtemps ? Est-il accueilli chaleureusement ? La réception est-elle bien rangée, ou le réceptionniste ne retrouve-t-il plus son agenda sous tous les documents, les gobelets et les emballages de bonbons ? Vous pouvez avoir la meilleure expertise, c'est cette première impression que votre client gardera en mémoire. « Veillez donc à avoir une réception organisée et bien ordonnée qui donne au client le sentiment d'avoir affaire à des professionnels », déclare Yannis De Swert.
2. Écouter, écouter, écouter. Un client vient acheter un bloque-disque, mais il choisit la mauvaise épaisseur. Ou il veut repartir avec la mauvaise bougie. Les clients savent souvent ce qu'ils veulent, mais ce n'est pas toujours la meilleure solution à leur problème. Écoutez donc bien ce dont votre client a vraiment besoin, et n'hésitez pas à lui proposer un meilleur produit. Le client demande lui-même des conseils ? Veillez à être sur la même longueur d'onde, réfléchissez avec lui et exposez-lui clairement les avantages du produit pour lui.
3. Chose promise, chose due. Rien ne dérange plus un client que d'entendre que « ce que ce collègue vous a dit au téléphone n'est pas tout à fait exact ». Et votre site web ne peut pas non plus susciter des attentes auxquelles vous ne pouvez pas répondre. Ne prenez donc aucun rendez-vous pour lequel vous n'avez pas vraiment de temps et ne faites aucune promesse de prix que vous ne pouvez vous permettre. Vous devez commander une pièce et cela peut prendre plusieurs semaines ? Soyez honnête à ce sujet et tenez spontanément le client informé pendant le processus. Il vous fera alors confiance aussi à l'avenir.
4. Demander du feed-back. « Les clients partageront de toute façon leurs expériences avec d'autres personnes, en ligne ou de vive voix. Les expériences négatives sont plus souvent partagées que les positives », explique Yannis De Swert. Il vaut donc mieux obtenir vous-même ces informations, pour ensuite, améliorer votre service. Une façon simple d’obtenir l’avis de vos client ? Envoyez par exemple une brève enquête de satisfaction, par e-mail ou par SMS. Des gens vous donnent une note de trois étoiles sur Google, sans explication ? Demandez-leur sans détours la façon dont vous pourriez mériter cinq étoiles. Ou renseignez-vous simplement lorsque les clients sortent du magasin : « Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? »

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