Customer fulfillment pour l'après-vente

Contenu de la formation

  • Qu'entend-on par « customer fulfillment » ?
    • Satisfaction clients - Attentes des clients
  • Comment mesurer le « customer fulfillment » ? : Résultats des analyses en concession
  • Analyse des résultats de l'analyse de son propre département après-vente
  • Plan d'approche pour sa propre concession
    • Assurer le changement par le coaching : tâches, rôles et accords
  • Conclusions et plan d'action

Objectif

Cette formation vise les objectifs suivants :

  • Introduire le concept de « customer fulfillment »
  • Comprendre comment le client perçoit la qualité des prestations après-vente
  • Analyser la perception des clients pour son propre département après-vente
  • Identifier les situations à améliorer
  • Déterminer un plan d'approche pour son propre département après-vente
  • Implanter et superviser les changements par le coaching des collaborateurs

Public

Outre le responsable de la direction, les responsables des quatre (ou des trois, dans le cas présent) départements fonctionnels de l'après-vente d'une concession y participent. Il s'agit du concessionnaire principal ou du manager après-vente, du réceptionnaire principal, du chef d'atelier, du chef de la carrosserie (si présent) et du responsable du magasin.

Ressources pédagogiques

Le participant reçoit un manuel composé des slides de la présentation PowerPoint et des feuilles de travail.

Secteur
Garage
Type
In Company
Session ouverte
Durée
≤ 1 jour
Prix session ouverte
€ 265.00 Hors TVA
Code:
208695

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