Customer fulfillment voor aftersales

"Van de eerste keer goed, binnen de afgesproken termijn en het toegekende budget": daar staat "customer fulfillment" voor. Als na de "customer fulfillment audit" blijkt dat er in de concessie werk aan de winkel is, helpt deze workshop je om de teams in de onderneming te mobiliseren.

• Wat is "customer fulfillment"?
  • Klantentevredenheid - Verwachtingen van klanten
• Hoe meet je "customer fulfillment"?: resultaten van de audits in de concessie
• Analyse van de auditresultaten van de eigen aftersalesafdeling
• Plan van aanpak voor de eigen concessie
  • Verandering bewerkstelligen via coaching: taken, rollen en afspraken
• Besluit en actieplan

Deze opleiding streeft de volgende leerdoelen na:

• Introduceren van het concept "customer fulfillment"
• Begrijpen hoe de klant de kwaliteit van de aftersalesactiviteiten waarneemt
• Analyseren hoe de klant de eigen aftersalesafdeling percipieert
• Identificeren van verbeterpunten
• Uitstippelen van een plan van aanpak voor de eigen aftersalesafdeling
• Doorvoeren en controleren van de veranderingen via coaching van de medewerkers

Naast de directievertegenwoordiger nemen de diensthoofden van de vier (of in voorkomend geval drie) functionele afdelingen van de aftersales in één concessie hieraan deel. Het gaat om de dealer principal of aftersalesmanager, de hoofdreceptionist, de werkplaatsleider, de chef carrosserie (indien aanwezig) en de partsverantwoordelijke.