Situations de communication complexes

Contenu de la formation

  • Structure d'un entretien de conseil orienté clients
  • Particularités du coup de téléphone.
  • Moments délicats ou clients difficiles?
    • Le client dit non: faire face aux résistances, questions et fausses barbes
    • Annoncer de moins bonnes nouvelles
  • Moments difficiles: encaisser des plaintes avec le sourire

Objectif

Après avoir suivi cette formation, le participant est capable de communiquer de façon orientée clients et de donner des conseils dans diverses situations avec les clients. Le participant:

  • est capable d'assumer son rôle d'ambassadeur de l'entreprise, même dans des situations difficiles
  • est capable de donner des conseils et de fournir des services dans les situations spécifiques suivantes :
    • en cas de résistance du client
    • en cas de plaintes
    • en cas de mauvaise nouvelle
    • au cours d'une conversation téléphonique
  • est capable de résumer les éléments principaux lors d'un contact avec un client.

Public & connaissance préalable

Les collaborateurs qui ont régulièrement des contacts avec des clients dans diverses situations. Aucune connaissance préalable n'est exigée.

Ressources pédagogiques

  • Un manuel
  • Feuilles de travail avec exercices pratiques, jeux de rôles et cas pratiques
  • Une présentation PowerPoint
Secteur
Garage
Carrosserie
Commerce du métal
Récupération des métaux
Type
In Company
Session ouverte
Durée
≤ 1 jour
Prix session ouverte
€ 265.00 Hors TVA
Code:
202255

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